危   機   處   理 

報告人：屏東新世界社區主任袁光龍 

壹、前言： 

保全人員所面臨之危機，與其他行業所稱之危機大不相同，因為保全人員的工作是保護客戶（住家住戶）生命財產安全。如果發生危機，處理不當而造成災害的後果，不是一般企業危機所能比擬的，所以正確的處理危機防止災難發生，是保全人員應具備的基本能力。 

貳、危機定義： 

「危機」在韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉機與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關頭」和「關鍵的剎那」，可能好轉，可能惡化。由此可知，「危機」是在一段不穩定的時間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機處理往往存在於一念之間。達爾文說：「適者生存不適者滅亡」，用危機處理的角度思考「適者」是指能夠面對危機,解決危機，最後能夠繼續生存下來的主體，「不適者」正是那些無法適應危機挑戰而被淘汰的主体。 

參、危機處理步驟，「燒燙傷原則沖脫泡蓋送」： 

危機的發生，對我們的個人或企業來說，正好像受到了燒燙傷一樣，如果處置得宜，也許只留下淡淡的疤痕；如果處置失當，輕則造成難以平復的醜惡傷痕，嚴重的甚至會危及生命。處理肉體的燒燙傷，要遵循各位讀者耳熟能詳的「沖脫泡蓋送」五步驟，而處理危機時，也同樣要使用這五原則，可保危機得到合理的處置。這五原則的意義是： 

一、沖：沖淡危機發生時現場的氣氛，以免繼續發酵而引起更大的危機。 

二、脫：脫身離開現場，轉換所處的情境，其主因還是在避免久處危機發生時的氣氛之

                 下，一則使危機不再原地擴大，再則可以在客觀的環境之中做最適當的處理。 

三、泡：軟化危機來源其全體之鬥志與士氣。如果危機是因一人而起，除了設法將他請

                 離現場之外，一定不能使他陷入絕境，以免困獸之鬥傷及無辜；如果造成危機

                 的對象是一群人，絕對要避免對方一擁而上，應該要求他們自行推選代表來進

                 行討論。雖然最後被推舉出來的代表一定是最受對方信任的人，但只要一旦做

                 了代表，就開始漸漸失去對方全體的信任，而成為我們解決危機的關鍵所在。

四、蓋：保護與危機相關，但尚未曝光的部份，不要對已經爆發的危機提供任何助燃的

                 材料。

五、送：主動出擊，將自身遭遇危機的訊息傳送出去，邀請有能力協助解決的友人一起

                 來處理危機。所要注意的是，送出去的訊息必須是正確且客觀的，否則即有可

                 能又引起另一個危機。碰到超乎自己處理能力範圍以外的危機，除了勉力沖淡

                 現場氣氛之外，可能當務之急是要送出求救訊息，而無法再做其它的處理，以

                 免弄巧成拙，反而擴大災情。

肆、危機處理成功及失敗案例： 

一、成功案例： 

（一）金車毒奶粉危機處理 掌握主動與誠信是關鍵：大陸進口毒奶粉事件，影響到了台灣

             許多知名品牌，也讓消費者人心惶惶。但每個品牌面對危機的反應和做法不一，其

             中，以金車的危機處理，堪稱業界典範。以咖啡起家的金車公司，在98年九月中旬

             ，大陸爆發毒奶事件時，就主動送驗旗下產品，並主動告知消費者，某些金車商品

             確實受到三聚氰胺汙染。金車願意承擔數千萬元的損失，主動告知消費者的勇氣，

             讓人印象深刻。也是因為這樣的勇氣和誠信，讓金車的損失，沒有繼續擴大。主動

             檢驗、道歉、回收和換配方，換來了商譽，是讓資深公關都讚許的危機處理策略。

             另外，在危機發生時，有幾個重點可以依循，金車在這次處理原則上，都有不錯的

             表現。對外口徑一致，統一發言窗口，最好是受過訓練的企業發言人。而金車在這

             事件中，派出瞭解企業運作甚深的企劃部副主任馬明皓，擔任發言人。並在第一時

             間，與副總經理、研究室副主任等三位，面對鏡頭，主動說明事情始末，並深深鞠

             躬道歉。並找來食品工業發展研究所副所長和律師見證，有備而來，有效控制了新

             聞走向。如果當危機發生時，企業企圖「閃躲」或「封鎖」消息，只是加深消費者

             對企業的反感。例如，2001年，台灣發生九二一大地震，傳出某間連鎖民生用品通

             路，趁機砸毀商品詐領保險金的消息。當時這間知名連鎖通路，選擇封鎖消息，甚

             至事發兩週後，才召開記者會。媒體上的負面形象，需要花更多的心力，才有辦法

             彌補。 

（二）毒蠻牛事件回應迅速，贏了面子與裡子： 

1. 94年5月台中市警局一連接獲四起蠻牛飲料中毒事件，即立刻通報全國治安管制

    系統，同時聯繫保力達公司，協助清查並全面下架。保力達在事件發生第二天

    的上午即由總經理出面說明。說明重點有三： 

—保力達界定事件發生為外力所為，說明保力達公司生產線獲得CGMP認證，

    生產管理嚴謹，絕對不會是生產過程被下毒。 

—公司沒有接獲恐嚇、勒索的信息，因此對於千面人作案的動機不知情。 

—從警方的資料顯示，歹徒是旋開瓶蓋後，再下毒。公司會全面配合警方辦案

    緝凶，並且宣佈將全面回收已鋪貨，及經銷商庫存商品，並協同衛生署、警

    方對回收產品全面銷毀。 

2. 清楚界定自己是受害者：同一天晚間同為保力達所生產的「保力達B」口服液

    也遭人下毒，因此保力達再度宣佈「保力達B」口服液全面下架回收 銷毀，並

    且陸續提出懸賞緝凶，甚至加碼。在處理下架回收銷毀時，也同時規劃一個月

    後更改包裝，重新上市的計劃。 

3. 對於傷亡消費者的補償，清楚界定是「慰問金」，而不是「補償金」，定位保

    力達也是受害者。從第一個案發開始，不到24小時，在事件真相的釐清，危機

    處理的方式，危機溝通的定位，都有完整的計劃。 

4. 保力達掌握了危機應變計劃七大原則：釐清事件的真象，決定何時可以宣佈何

    種消息，儘快將可以公佈的訊息告知媒體，當機立斷立即處理，反應坦白而開

    放，持續不斷的進行溝通，重新提昇受損的形象。 

5. 由於本次事件並非單純食品衛生的問題，而是社會安全信心的挑戰，因此公權力

    積極介入，保力達在處理上也立即配合政府各單位的作業，進行產品下架、回收

    、銷毀，同時懸賞緝凶，甚至加碼，三天內即提出更換產包裝的計劃，充份展現

    了不向歹徒屈服的決心，也展現了企業的應變能力。 

6. 儘管大規模的銷毀產品，讓保力達損失高達上億元，但是保力達以消費者安全為

    最大考量，負責任回收安全有疑慮產品的作法，不止減少商譽的損失，還獲得社

    會大眾的支持。 

   二、失敗案例： 

        （一）八八水災反應處置慢，引發民怨： 

第一、掌握資訊能力不足造成災害不斷擴大：當八八水災發生時，中央與地方之間的聯繫明顯出現斷層，導致中央與地方首長（內政部長廖了以與屏東縣長曹啟鴻）竟然必須利用媒體互相指摘，而行政院長竟然公開提出以後的溝通一律透過媒體，這是何其荒謬之事。災害防治法最重要兩個關鍵執行單位，連最基本的溝通管道皆無法建立，遑論雙方能密切執行救災任務。其次災害應變中心發現訊息傳遞不完整時，未能找出替代方法，單純等待地方政政府提供的訊息。對於擁有最多資源的中央政府，是乎流於消極。若能在災害發生前幾天充分利用國軍戰力，例如偵蒐情報的能力將對救災的進行有著極大助益。 

第二、輕忽資訊所隱含的意義：當災情不斷擴大民眾求救訊息不停湧入時，受災戶找不政府單位協助，為求自保當然僅能求助媒體，部分媒體為搶收視率在某些程度上必須利用災情加以擴大渲染，終導致民意怨恨沸騰一發不可收拾。而主政者為應付排山倒海民怨，急就章胡亂對應，使得資源配置出現偏頗，政府整體救災體系呈現混亂及成效不彰的狀況顯露無遺。 

第三、一個未曾面臨天災考驗的災害防治法，一個未曾實際演練的救災指揮體系兩個不利因素互相結合，就像一個熱帶氣旋不斷交互影響及累積能量，當這熱帶氣旋已瀕臨形成超級颱風時，一個不知變通的三軍統帥及行政院長，不但未能帶領國人趨吉避凶，反而在無意間加速引爆這個完美風暴。 

第四、指揮體系混亂，溝通協調機制未能充分發揮：當風暴已然成型，執政者不但未能解民於倒懸，反而在災民傷口灑鹽巴，讓一個天然災害更蛻變為一個完美的政治風暴，而我們的主政者卻仍然渾然不知，仍以倨傲的態度及官僚作風來面對千千萬萬的災民，一直等到民怨幾乎已經掩沒政府時，此時才警覺到事態嚴重。 

第五、缺乏同理心，無法苦民所苦：換言之主政者「態度」有問題。態度決定一切，當主政者無法以人飢己飢的心情處理救災事宜，「冷血」及「能力不足」等評語雖不中亦不遠矣。 

（二）救災不力，主官遭調職： 

1. 88年9月21日南投發生芮氏7.3級強烈地震，當時本人正在南投憲兵隊服役擔任

    總值星官，主震停止後，本人立即疏散全隊官兵到集合場，並要求連長清查

   人數。 

2. 清查人數無誤後，本人立即向隊長報告表示，此地震非常的大，一定造成許

    多傷亡，建議隊長立即派10名弟兄到附近展開救災工作。當時獲隊隊長同意，

    經過整裝後，由我向指揮部及司令部報備，並獲認可。 

3. 救災人員準備出發時，隊長將我攔下告知，現在餘震還是很強烈，如果我們

    救災弟兄，在救災時又發生地震，房子倒下，把這些弟兄壓傷或壓死了，我

    們如何向他們父母親交代，說完後立即指示，救災人員原地休息待命。而在

    此同時附近多位住戶跑到憲兵隊要求救災，但隊長都說弟兄都已經出去救災

    ，已經沒有兵力，附近居民只有悻然離去。 

4. 隔天早上天亮後，大門衛兵將大門打開，結果附近住戶發現憲兵隊集合場一

    堆阿兵哥在躺著睡覺，心中怒火由然升起，向當地里長提出抗議，經里長透

    過民意代表向國防部抗議，憲兵隊接獲司令部指示後，立即派了近30名弟兄

    ，展開救災工作(當時餘震仍頻繁)。 

5. 當救災工作告一段落後，里長及民意代表召開記者會，痛斥憲兵隊長罔顧附

    近住戶生命財產安全，若是當時憲兵隊有出來救災，他們的親人不會死等語

    (扣了一個大帽子)，記者會後，指揮官下電話指示，隊長立即調職(調待命軍

    官)，職務由指揮部派員代理。 

6. 個人認為身為一個主官，可為或不可為，全在一念之間，發生了危機，要知

    道如何去處理，不是粉飾太平，考慮東考慮西，完全沒有作為。以隊長而言

   ，當初他的理念乍聽之下言之有理，心裏在另一個念頭下，他選擇了不救災

   ，結果得到的就是輿論攻擊「隊長不救災，害死我的家人」這個大帽子，也

    遭到拔掉隊長職務，等著退伍。而當初不待命令直接投入救災工作的憲兵隊

    長，結果就是當選國軍英雄，優先晉升，領了一大筆獎金，此時一念之間的

    結果就是一個上天堂，一個下地獄，英雄與狗雄的區別。 

7. 本案例雖然已10年之久，但是我還是以此案例引以為戒，即使爾後我當了隊

    長，當有狀況發生後，我都是立即在最短時間內，經過利弊分析及召開幹部

    研究後，下達指示，不讓憾事再度發生，也讓我平平安安的退伍。 

伍、各種突發狀況應變處理程序： 

一、火警時之處置： 

（一）立即電話「119」及管區派出所請求支援。 

（二）按下警鈴通知各住戶儘速脫離現場。 

（三）立即趕赴現場： 

                    1. 利用就近之滅火器、消防栓等滅火器材進行撲滅與灌救。 

                    2. 維持現場秩序，以利搶救工作。 

                    3. 通知左右鄰居疏散。 

                    4. 報告管委會支援。 

二、瓦斯外洩之處置： 

（一）先查明徵候，首先應避免啟動電燈等電氣開關以免造成火花，如確係瓦斯外洩，

             應嚴禁火種等物接近，並立即關閉瓦斯總開關。 

（二）儘速通知瓦斯公司派員處理。 

三、發現易燃物與化學原料之處置： 

（一）立即查明易燃物品之來源及其物主。 

（二）先勸導請勿帶進大廈內以策安全，並做適當之處理，如不聽勸導，為了公眾安全應

             報警處理，並通知管委會。 

四、受信總機狀況處理： 

（一）應先查看受信總機表示燈，依燈號指示地區，用對講機查證是否確定災情，如無

             對講機或家中無人者，必須派人前往查看。 

（二）如經查證確無災情，暫關閉警鈴，再檢查分區警鈴是否有人誤按或發生故障。 

（三）如係有人誤按，即將區域手動報警按鈕保護片復原，如屬故障而不能復歸者即報

             請廠商派員檢修。 

五、訪客作業： 

（一）訪客進入大樓時，應填寫訪客登記並註明時間，於離去時填寫離去時間。 

（二）對陌生或神情可疑之訪客必須應有判別之能力。 

（三）對上列之訪客必須查詢其來意。 

（四）必要時得以對講機通知彼欲訪問之住戶查證。 

六、電梯故障之處置： 

（一）電梯故障乘客被困車箱內之處置： 

1. 聽到呼叫，先安慰車箱內人員保持鎮靜，等候處理。 

2. 立即與電梯維護保養公司連絡於最短時間內到現場救出乘客。 

3. 必要時管理員可到樓頂電梯主機房操作，使乘廂運轉停靠至廂門可以開啟之樓

    層，用鑰匙啟廂門，救出乘客(管理員必須有兩人以上在場時並關閉電源才可操

    作，否則應禁止)。 

（二）電梯停靠樓層後，廂門不會開啟之處置： 

按下開門按鈕，假若開門按鈕無法動作時，可按另一個層樓按鈕，在廂門可將該

樓層之按鈕多按幾次試試看。 

（三）電梯廂門關上後電梯不會運轉之處置： 

按下廂內開門按鈕，檢查門檻溝槽查看有無異物卡住，若有則清除之。 

（四）如遇停電被困在電梯內時之處置： 

1. 若是短暫之停電，管理員應不斷的與電梯內保持聯繫，使乘客安心下來。 

2. 若較長時間之停電，立即與電梯維護保養公司連絡，或依緊急處理措施，先救

    出乘客。 

（五）如遇火災之處置： 

1. 確認電梯內無乘客後，將電梯電源關閉停止運轉與使用，以免發生危險。 

2. 災後務必由維護保養公司檢查後方可使用。 

（六）如遇火災（淹水）之處置： 

1. 確認電梯內無乘客後，將電梯電源關閉停止運轉與使用，以免發生危險。 

2. 淹水時，則應將之停於高樓層並斷電停用。 

                    3. 災後電梯之使用務必由專業人員檢查後方可使用。 

七、竊案之處置：發現住戶失竊時首先應注意下列事項： 

（一）封鎖現場，嚴禁閒雜人員接近。 

（二）與被竊住戶上班或工作地點連絡返家清點財物。 

（三）立即與管區警察單位報案。 

八、颱風來襲之處置： 

（一）發佈颱風警報時： 

1. 密切注意收（視）聽颱風動態之報導。

2. 督導清潔人員疏通水溝及各排水系統及樓頂排水孔等。

3. 關閉電機房門窗，必要時關閉電梯暫停使用。

4. 準備沙包、擋土木板、照明燈等。

5. 修剪過高之樹木。

6. 通知各住戶陽台上之花盆搬開，以免颱風吹落發生意外。

7. 通知住戶檢查冷氣機、招牌、門窗是否牢固，以及防颱措施是否準備妥當。

（二）颱風來臨時：

1. 特別注意積水侵入地下室，地下室出入口處儲備沙包及擋水木板。

2. 準備住戶發生困難時之支援。

3. 巡查各樓檢查有無疏漏情事再加強之。

（三）颱風過境後：

1. 發現脫落之電線立即通知電力公司派人處理。

2. 檢查本大樓之公共設施有否損壞情事，並通報管委會及廠商派員檢修。

3. 督導清潔人員速清理週圍之環境。

4. 必要時可向環保局有關單位協調，申請全面消毒。

九、停電、停水：

（一）接到電力公司通知：「因故暫停供電」。

1. 將通知單張貼大樓公佈欄或電梯出入口明顯位置，請住戶預做準備。

2. 通知公司派技術員檢視發電機。

3. 如果停電時間為夜晚，應檢查大樓內之停電照明燈，並準備照明器材(手電筒

       )等。

4. 於停電前約十分鐘暫關閉電梯，以免乘客困於電梯中。

（二）接到自來水公司通知：暫停供水。

1. 將通知單張貼公佈，請住戶預為儲備飲、用水。

2. 復水後檢查公共水設施開關是否關妥。

3. 如係臨時性停水，應速電自來水公司查明停水原因，並將結果婉轉告知用戶，

    復水前特別提醒住戶對水的有效管制。

十、遇有宵小入侵時應注意事項：

（一）管理室接獲宵小入侵警訊時，首先打一一○報警後，透過監視系統查明宵小所

             在位置，並立即廣播召集全體守望相助隊隊員圍捕。

（二）此時應關閉大門，管制人車出入，並隨時保持警戒狀態。

（三）發現歹徒逃逸時，應牢記面貌、特徵與使用車輛顏色、廠牌、號碼、逃逸方向

             並鳴笛示警。

十一、地震時之處置：

（一）指導住戶鎮定行動，勿慌張逃出戶外，地震時，主震大多一分鐘左右，屋內

             住戶非有必要勿慌張逃出戶外，免遭墜落物擊中。

（二）利用地震之間歇，指導住戶疏散，主震之後必有間歇性餘震，利用間歇指導

             住戶迅速離開建築物。

（三）若是有住戶受傷，受傷應迅速予以急救。

1. 傷重為先，救命第一。

2. 重傷者緊急救護後，設法即刻送地區醫院救治。

3. 不幸死亡建請設立專責單位，由專人處理。

（四）除非是救災、救護，任何人不可開車，以免阻礙救難。

（五）迅速開闢消防、救護車通道，疏導交通，救難為先。

（六）注意識別，嚴格管制進出，以防宵小、歹徒滋事。

陸、結語：

　         總而言之，危機處理的最高原則是使危機不發生，所以特別要重視危機發生前的預防工作。凡事「做最壞的打算，作最好的準備」，「毋恃敵之不來，正恃吾有以待之」，斯為危機處理之上乘。如何通過危機的考驗，化危機為轉機，國家、組織團體或當事人便得以再生或昇華，否則必將陷於萬劫不復的地步。