針對現場管理人員不牽涉住戶間是非問題

報告人：宋仁得課長

一、前言                              

  管理服務對象以「人」為主、「設備」為輔。人的管理是靈活的、是有技巧的，需要長期觀察、接觸、服務來對待，以培養出住戶的認同感。大樓（社區）住戶組成份子複雜，有些住戶個性隨和與鄰里相處融洽，有些住戶則吹毛求疵處處與人結怨難以相處，但不管如何身為管理人員只要確遵勤務執行規定，不介入住戶間的是非問題、不製造糾紛、或與住戶金錢的來往，保持行政中立充滿熱忱謙卑的服務態度，應可贏得住戶們的認同與讚許。

二、常見的住戶糾紛

（一）居住環境問題：住戶間常因居住環境認知上的差異（如風俗、民情、宗教、習慣的不同）而常起摩擦滋生怨懟，往往又受到外來的原因如噪音、冷氣滴水、養寵物、漏水、停車、垃圾問題等原因加劇惡化，造成鄰里間難以化解的的糾紛，常令社區內紛紛擾擾，各擁立場、各有理由長期積怨難消造成對立不解。

（二）金錢借貸：住戶間金錢借貸、互助會問題頻繁也常起紛爭，常聽到利息短付、借款遲還、不還的狀況，搞到住戶間閒言閒語或咒罵汙辱對方的情況，甚而謠傳有某人快跑路了、房屋遭法拍了的耳語，無非是想造成對方難堪達成催款還錢的目的。

（三）言語衝突：住戶間相處久了總會有些人喜歡當包打聽或大聲公之類的頭痛人物。挖人隱私是他們的興趣，胡說八道是這些人的專長，往往藉由這些人的口耳相傳，引發住戶間莫大的糾紛。這些人以婆婆媽媽為基本成員，常對其他住戶指指點點、聊是非、說八卦，時常因不實之話題引發紛爭，造成鄰里交惡的情況。

（四）買賣糾紛：住戶間常聽到因保險、直銷或其他銷售服務不滿意造成紛爭，然後到處找人抱怨爭取同情、挑剔對方的不是或攻擊當事人的人格引發事端。這種人常跑到管理室找管理員評評理或尋找見證者作證，以增強或支持他的說法，非得搞得眾人皆知，否則不肯罷休。

（五）感情糾紛：住戶的感情糾紛也是常見到的，不管是夫妻、情侶間的愛情、親屬間的親情、朋友間的友情等相處糾紛，都可能會因為情緒的發洩或處理的不恰當，影響或干擾鄰里正常生活的和諧與安寧，衍生許多不可預知的紛擾。

（六）其他：住戶間的是非問題千奇百怪不一而足，常會造成住戶間的議論話題。若有管理人員介入、轉述、加油添醋只會造成問題的複雜化，讓公司與管委會處理起來更為尷尬影響範圍更為深遠。

三、管理人員應有的立場

（一）從事管理服務工作應與住戶保持良性互動關係，不得介入住戶間的是非恩怨，更不得選邊站或有所偏袒，造成住戶誤會與不諒解，破壞管理公司的形象及帶給管委會額外的麻煩。

（二）與住戶間不得有金錢上的借貸或營利合作上的關係，更不得藉職務之便，從事販賣、直銷等商業行為。管理人員應以執行本職工作為主，對住戶邀約加入直銷、保險、仲介等行業應委婉加以拒絕，表明是公司規定，個人不願違反規定。

（三）對住戶的私人行為評論放在心理即可，不得公開批評與傳述，更切忌依老賣老對住戶有所評論，對道聽塗說、八卦傳聞，本著不聽、不談、不問的「三不」作法，謹言慎行、永保安康。

（四）各單位對離職人員返回大樓、社區找人或敘舊儘量避免，值勤人員以公司規定：「無關人員不得逗留管理室」為由予以勸導驅趕離去，避免衍生事端。

（五）從事管理服務工作應有自制能力與抗拒誘惑的定力。管理人員對住戶美醜或行為善惡不宜情緒性表達好感或排斥，應一視同仁給予良好的服務。離職後儘量不要有所聯繫或電話邀約，讓住戶誤認有侵犯生活領域或另有所圖。

（六）對於喜歡窩在管理室前聊天的住戶，請委婉拒絕或自行找理由避開，對於住戶談論之事不要插嘴或轉述，謹記「言者無心，聽者有意」的道理，明哲保生。

四、結語

  分公司在此藉會報時機提醒全體現場主管並回去要求管理員，在各個單位應遵守公司服勤工作紀律，避免因個人言行介入住戶間的是非恩怨，引起住戶不滿之情緒，將目標轉移至管理人員身上，造成委員會的困擾及影響公司聲譽，折損公司為該駐點管理服務所做的努力。