就閣下服務單位所執行管理服務工作讓住戶有何感受？

報告人：緯城銀座組長 黃墩仁

壹、前言

    有關大樓管理服務工作，是一種複雜的行業需要有專業知識、要能廣結善緣、更要面面俱到。能做事不見得能得到好的回報，做不好或做的不夠完圓滑可能遭來一頓責備羞辱。有人說「會做事，不如會做人」，又有人說「不打勤，不打懶，專打不長眼」，常懷著服務熱忱、積極細心、貼心有禮，住戶們永遠是最大的支持力量。

貳、管理服務工作執行成效

    緯城銀座大廈是擁有92戶的16層大樓，住戶素質遍及各階層，生活水平不一，公司管理維護該大樓已逾十年，本組依據公司指導及所製發之SOP標準作業程序與各種管理規定，藉著會議、公告及平時與住戶互動的機會，協助管理委員會要求住戶配合相關管理措施，以達到預期的目標。近年來重大的管理工作成效列舉如下：

一、○住戶廚房廢水管破裂住戶淹水屋內盈尺，適時通知廠商疏通排水管，幸未擴大造成災損。

二、○住戶烹煮食物外出瓦斯未關，食物燒焦造成警鈴大作，管理員迅速通報滅火幸未擴大災害。

三、管理費欠繳大戶李○○積欠15萬餘元協助公司與管委會歷經近兩年訴訟與拍賣程序近期將完成取得積欠費用；另○住戶積欠法拍期間管理費6仟餘元，承接戶台灣金聯公司不願承受，已於本月由管委會同意免除。

四、中庭廢棄老舊單車每年定期實施公告、清理，避免廢棄車輛霸占公共空間。

五、協助清理樓梯走道雜物，維護消防逃生通道。

六、協助大樓工程維護施工監督、協助結報作業。

七、對住戶各項抱怨與興革意見均能協助說明解決或反映委員會處理。

以上僅列出今年的相關特殊案例，供與會同仁參考。

参、確保服務品質、爭取住戶認同

    本大樓在經理及各級幹部協助下，恪遵公司管理作業規定配合管委會各項工作指示，堅持維護住戶各項權益，不論在門禁管理、訪客接待、管理費收繳、停車場管理、機電設備維護管理、各項庶務事項的配合上均維持著高水準的管理制度。

    管理是一種藝術，可以是很強烈的規定與要求；可以輕鬆浪漫的提示與叮嚀。緯城銀座在公司十幾年來的經營管理下，住戶與管理員已有相處的默契，住戶也有其固定的生活模式的文化，你問他有何感受（覺）？答案不外乎：差不多啦！還可以啦！不錯啦！你問他原因為何？幾乎忘了它的存在。

    管理生活上的事，大家本來就習以為常，沒事就沒事，稍微有一點怠慢或疏忽，就沒完沒了，要你好看！我常常告訴新進人員，對每一位住戶都要親切服務並保持距離，不要因為熟了或關係培養好了就有所逾越分寸，畢竟我們的在大樓的地位是不對等的。

肆、結語

    形而上的問題實非我輩可言，同樣依據或一個動作有人覺得如沐春風，有人覺得可惡可恨，所以猜測別人想法感覺不如求諸己，誠心服務盡可能幫忙，服務單位看成自己的家，工作起來就不會格格不入，就不會妄自菲薄，另外嚴以待己、誠以待人、充實專業知識，對服務單位愈用心愈明白就愈能得到住戶的信任，我們服務的終極目標就是要住戶普遍覺得安全，靠的住。