管理服務工作要求與案例宣導

報告人：宋仁得課長

壹、前言

本次講習特別針對本職工作的值勤重點加強教育，藉以提醒單位主管執行工作的準據與做法，進而能要求、督促其他同仁共同配合，保持服務工作品質。

其次針對各單位發生案例提出說明、宣導教育作為借鏡，避免類似情形再發生，影響服務品質。

貳、管理服務工作要求

一、值勤時請依規定時間提前十分鐘交接，交班人員除了依交接班規定外，需完成管理室整理、加水、清理垃圾桶等事務，注意對方是否帶有酒味上班，反映公司處理。

二、交接班時，接班人員如因臨時重大事故、車輛中途故障、酒醉等狀況發生，請各單位自行調整勤務或延後下班另行補償時數，並回報公司，切忌亂通報管委會或業主。

三、住戶進出大門值勤人員應保持微笑、輕聲問候，若需協助幫忙應主動詢問，讓住戶感受管理員的親切與熱心。

四、陌生人或訪客請依作業程序完成通報、確認、登記、放行，以對講機或電話通報應講求技巧，避免造成誤會尷尬等情況。

五、各單位對於停車場管理上，有關鐵捲門啟閉時間、車輛進出及停放管理，應隨時觀看監視器注意有無外人進入，適時盤查詢問意圖，管制社區人員車輛停放，並加強各項防竊、肅竊等措施。

六、環保清潔管理方面，值勤人員應協助檢查、督導，提醒各項清潔環保等作業，若有臨時發生如狗屎、菸蒂等不潔物，現場執勤人員自動協助處理，保持大樓內外環境清潔美觀。

  七、機電、消防設備管理：

(一)監視器、抽水泵浦、照明燈、車道柵欄…等設施，應隨時注意是否有異常損壞，並登記提供管委會知悉，尤其對緊急照明燈放電時，應列入各單位記錄簿內，適時通知廠商維護保養，保持設備功能正常。

(二)電梯、發電機、消防泵浦等大型精密性機器，如發生故障，應立即通知維護廠商迅速派員處理，值勤人員不得自作主張處理。

八、行政、庶務管理：

(一)對於大樓（社區）內各項行政文書應建立簿冊妥善保管。

(二)對管理費收（催）繳應積極運用各種方式力求達成100％收繳率，若有特殊原因應主動向管委會說明原委。若須由公司協助寄發存證信函、支付命令或提起訴訟，應取得管委會之認同方可執行。

(三)對於宅急便、包裹或掛號信件收件、登記與發送應審慎處理，避免作業錯誤引起抱怨。

(四)大樓公告、會議記錄所有成員均應詳讀內容，有關管理室配合事項，應由組長主動分配協助處理方式，說明作業技巧，共同完成。

九、其他

(一)服勤前6小時請勿飲酒，避免帶著酒意上班值勤。

(二)再次提醒：非電視收視時間請勿開啟電視，避免分心影響值勤時各項作業。

(三)若大樓（社區）或業主請同仁代為尋覓廠商或推薦廠商，請自行評估是否適切；推薦後各項細節由管委會自行協商避免介入。

参、案例宣導

案例一：某單位保全員接獲業主朋友來訪，未經通報、過濾等程序，即逕行以電話通知業主告知友人來訪，造成業主尷尬無法推辭不得不接見。

缺失檢討：

(一)值勤人員面對來賓、訪客作業，應詢問門號、樓別、姓名、事由、對象、關係，再與住戶確認，經確認無誤後，再換證（登記）、放行。

(二)確認動作應講求技巧、詢問語氣，讓被訪者有選擇的空間。

(三)工廠工地性質的單位，應通知秘書或櫃台總機，透過內部人員過濾避免直接與業主通報，讓受訪人直接面對，產生難以推辭的狀況。

案例二：某單位管理員於休假期間返回社區與住戶在中庭飲酒，經其他住戶發現通知值勤管理員，告知有礙觀感影響形象，該員竟借酒意爆出惡言辱罵檢舉之住戶，引發糾紛，損及公司形象。

缺失檢討：

(一)休假期間飲酒雖無涉及值勤紀律問題，但人不對、地點不對、態度囂張、觀感不佳。與住戶發生衝突，更顯示個人修養、品德、行為態度有嚴重瑕疵，違反人事懲罰標準。

(二)管理人員在大樓社區是管理服務的工作者，兼具安全維護與生活秩序要求的執行者，其道德標準與行為模式應自我要求，保持最完美的形象與熱情的服務態度。若有私交良好的住戶邀約，應避免在眾多住戶見聞的環境，引發各種猜測、質疑十分不妥。

(三)此案當事人雖事後承認自己酒品不佳行為失當，願負起責任，但已損及互信原則，公司予以調整工作環境。

案例三：某單位值勤人員未依管委會規定，於颱風期間將車道鐵捲門開啟，造成鐵捲門毀損，照價賠償，得不償失。

缺失檢討：

(一)該大樓進入地下室停車場屬雙車道格局，入口鐵捲門正面寬廣，為確保門禁安全，非上下班時段均要求關閉。另管委會積多年經驗，要求颱風期間一律開啟，避免強風破壞鐵捲門影響住戶進出。

(二)當晚值勤員從電視得知颱風中心在宜蘭外海慢慢遠離，對屏東方面影響較小，惟風勢一陣陣吹來，大樓主委頻頻關心鐵捲門狀況，要求不要關閉。值勤員卻多次建議希望把門放下，最後主委請他自行決定即可。未料凌晨三點多住戶開車準備出門，即發現鐵捲門因難抗強風壓力已破損無法開啟。事後檢討，全部維修費用由當班值勤員全額負擔得不償失。

(三)管理員職責為協助管委會執行各項管理服務工作，對於管委會各項工作要求與指示應全力配合辦理，不應參雜個人意見及看法，干擾主委的決心與意志，若造成嚴重的錯誤或損失，管委會事後的指責與責任歸屬均應自負。

(四)本案例提供各單位警惕，凡事「有規定照規定、無規定照前例、不清楚多請示」，不要自抬身價，自行決定處理方式，出事難以承擔全部責任。

案例四：某日高雄地檢署檢察官率員進入管理室，表明身分及任務目標；經值勤管理員辨識身分及搜索票無誤後，要求檢察官依訪客程序登記，同意進入該戶民宅。經過三個小時後，檢警人員任務完成駕車離開，註記離開時間並完成通報管委會。

事蹟說明：

(一)某員確實遵守訪客作業規定程序完成詢問、驗證、登記、放行程序，符合法律規定，協助檢警單位進行搜索作業。

(二)值勤員在檢警蒐證期間應利用機會通報管委會知悉，讓管委會儘速得到訊息決定如何應對，避免事後被借題發揮怪罪處置不當，需費力解釋以自清。

案例五：某日某單位值勤人員於監視器發現陌生騎士進入地下室閒晃、意圖不明，經報警逮獲有多項煙毒及竊盜前科男子，意圖進入大樓尋找作案目標未果，本案已由建國派出所偵辦。

事蹟說明：

(一)此位管理員平時服勤狀況十分良好，多次受管委會與住戶的表揚與肯定，除了依照服勤規定及管委會律訂的工作項目認真作業外，與住戶互動良好、服務熱誠、門禁管制嚴格，值勤時對大樓的狀況全盤掌握確實。

(二)值勤期間多次制止歹徒侵入，有效防止竊案發生，功不可沒，管委會主動報請公司議獎，以表揚其服勤時對大樓之貢獻。

(三)本案例主要提醒各單位，大樓常發生意外事件，其管道以從車道進入停車場混入大樓居多，值勤員應積極留意防範陌生人或歹徒從地下停車場進入大樓，從事竊盜或其他不法之犯罪行為，從監視器或目視發現陌生人應主動盤查、詢問，了解意圖，起碼達到嚇阻的效果。

肆、結論

本公司大多數的單位經營都超過一年以上，成員多數都已受過超過二次以上的教育訓練，各單位內除了各種通報、作業規定、標準作業程序等作為參考依據外，其餘的部分要靠個人的工作態度、服務熱忱與適宜的應對進退來建立住戶（業主）的認同，紮根經營、盤據糾纏、累積善緣，建立穩固的根基，如此才能獲得認同長久經營。